浙江移动：数字员工赋能，开启智慧运营新纪元
元描述： 浙江移动积极拥抱数字化转型，通过运用AI技术打造数字员工，涵盖智慧管理、智慧运维、智慧营销、智慧服务四大领域，实现企业效能提升、基层减负、用工优化，引领数字员工力资源转型。
吸引人的段落： 在数字经济浪潮席卷全球的今天，企业纷纷将目光投向人工智能，希望借助其力量实现降本增效、提升竞争力。浙江移动作为中国移动的重要省份公司，积极践行“数字中国”战略，将数字员工建设作为数字化转型的重要抓手，构建了“AI+智慧管理、AI+智慧运维、AI+智慧营销、AI+智慧服务”四大领域的数字员工生态，释放了生产力，为企业发展注入源源不断的动力。从基站智能助手到施工现场自动巡视，从AI业务培训到智能开票，从投诉问题智能问答到解决方案智能推荐，浙江移动的数字员工队伍不断壮大，为各行各业数字化转型提供借鉴和启迪。
AI赋能，网络运维进入智能时代
随着5G时代的到来，网络规模不断扩大，复杂度日益增加，传统的网络运维模式已难以满足现代算力网络业务的要求。为了提升运维效率和服务质量，浙江移动积极引入AI技术，打造了一支智能化网络运维“铁军”。
“小丽”网优智能助手：作为浙江移动的网优智能助手， “小丽”可以实时监控4、5G网络质量，并运用智能算法加强重要场景下的性能监控，实现聚簇性能预警及时发现及时通报。它能够自动完成网络监控数据提取、处理及通报，帮助工作人员摆脱PC工作台的束缚，随时随地查看网络性能情况，大大提升了工作效率。
“基站运维智能助手”：杭州移动推出的全球首个“基站运维智能助手”数字员工，基于海量专业知识和经验训练，能够自主定位故障根因，生成故障解决操作指导，修复效率提升10倍。该助手有效减少了基站运维工程师团队的工作量，实现了故障修复时长缩短30%到40%，为网络的高效流畅运行提供了强力保障。
“AI管网智能看护助手”：面对频繁机械施工对光缆线路安全构成的威胁，湖州移动利用5G+云平台，打造了“AI管网智能看护助手”。它能够精准识别施工机械和潜在隐患，目标检测识别率高达98%，有效减少了故障次数，提升了维护效率，增强了线路安全的智能防御能力。
“基站停电告警助手”：宁波移动开发了“基站停电告警助手”，实现了查询和通知流程的自动化，获取停电信息用时从5分钟/次减少到0.15分钟/次，效率提升达到了97%，极大地优化了运维流程，并在灾害天气等紧急情况下发挥了关键作用。
赋能一线，融入管理流程提升数字化经营
在“降本增效”的需求驱动下，浙江移动将AI技术深度融入经营管理流程中，进一步实现数字化经营，为企业提质增效贡献力量。
ChatCRM智能业务助手：为解决传统菜单式业务服务模式的痛点问题，浙江移动运用大模型和数字员工技术，创新打造智能业务助手ChatCRM，探索了一套自然语言引导式业务服务模式。ChatCRM为员工提供系统操作“零培训”，信息查询“零死角”、业务办理“零门槛”的“三零”智能服务体验，并打造自然语言智能业务办理和服务模式，用户只需描述业务需求就能方便地完成业务查询与办理，简化了操作步骤，推动业务服务模式步入认知智能时代。
“AI小越”业务辅助机器人：温州移动自主研发的AI业务辅助机器人——“AI小越”，打破了一线工作人员传统信息获取的壁垒，成功实现私域业务知识的智能化交互，并极大地提升了信息交互的便捷性与即时性。它能够快速从庞大的知识库中检索并返回精准答案，大大提升工作效率和服务质量，成为一线员工的得力助手。
“票管家”智能开票服务：为客户经理提供智能开票服务的数字员工“票管家”，有效帮助客户经理处理大量发票信息查询与开具工作、预开发票预警提醒等工作，实现了一线减负，提升了工作效率。
“速易通”、“财冲冲”、“企信通”等财务数字员工：浙江移动还有“速易通”、“财冲冲”、“企信通”等共497个数字员工奋战在财务工作岗位上，2023年提升人效约2万人天，有效提升了财务工作效率。
引入大语言模型，智能客服解决痛点问题
传统客服行业面临着人员流动大、培训成本高、大量重复性问题过度消耗人工客服等痛点。浙江移动在投诉服务领域应用数字员工和AI技术，提升服务数智化建设，解决传统客服的痛点问题。
“智晓”客户服务数字员工：引入大语言模型打造RAG场景应用，将原有服务平台的“预置问答”转变为“智能聊天”模式，具备投诉咨询智能问答、智能解决方案推荐、典型案例自动处理能力，月均服务超过3.5万人次，咨询工单分流比超34%。 “智晓”投产后，实现一线营业员和地市支撑，年度节省9751人/天，成为“实现咨询量涨人员投入不涨”降本增效的典型案例。
打造AI+应用民主化开发能力，助力一线自主创新
浙江移动以技术民主化、生态化模式为AI+主要发展抓手，构建AI+原生应用开发平台，各地市分公司依托该平台自主开发AI+个性化应用，实现了民主化技术开发模式，为AI+技术与一线生产场景搭建了桥梁和纽带，目前由分公司自主构建AI+应用超150个，初步打造了“省公司搭台，分公司唱戏”的百花齐放的AI+应用生态体系。
“AI投诉聚类分析机器人”：宁波移动客服员工自主研发“AI投诉聚类分析机器人”，融通数据服务，实现投诉业务热点实时高效输出，投诉业务内容智能动态分析。该机器人能够迅速识别并提取关键信息，实现全量工单批量解析，帮助员工更高效地处理投诉分析工作，处理投诉分析量提升15%，全省应用规模最大。
“以房管人AI小助手”：金华一线网格人员基于AI+应用快速开发平台开发了“以房管人AI小助手”，该数字员工能够基于金华公司的场景攻坚六步法体系，结合关键人房关系数据及丰富的多维度业务标签知识库，通过AI大模型智能分析实现攻坚目标智能化推荐，可根据攻坚目标需求，直接罗列出高优先级攻坚目标的门牌号，非常方便实用。
关键词：数字员工
数字员工是依托人工智能技术，模拟人类行为，代替或辅助人工完成特定工作的虚拟劳动力。数字员工可以根据企业需求和场景进行定制化开发，并不断学习和迭代，提升工作效率和服务质量。
数字员工的优势
- 自动化和效率提升: 数字员工可以自动化执行重复性任务，例如数据录入、报表生成、客户服务等，提升工作效率，降低人工成本。
- 24/7不间断工作: 数字员工可以全天候工作，无需休息，有效提升工作效率，满足企业对持续性服务的需要。
- 数据分析和决策支持: 数字员工可以分析大量数据，识别趋势和模式，为企业决策提供支持，帮助企业做出更明智的决策。
- 个性化服务: 数字员工可以根据用户的需求和偏好提供个性化服务，提升用户满意度。
数字员工的应用场景
- 客户服务: 回答常见问题、解决客户投诉、提供个性化服务。
- 运营管理: 自动化业务流程、数据分析、风险控制、流程优化。
- 营销推广: 针对性推荐、内容创作、用户互动、数据分析。
- 人力资源: 招聘筛选、培训评估、员工管理。
- 财务管理: 数据处理、报表生成、财务分析。
数字员工的发展趋势
- 更强大的智能化: 数字员工将更加智能化，能够处理更复杂的任务，并与人类进行更自然流畅的交互。
- 更广泛的应用场景: 数字员工将在更多行业和领域得到应用，例如医疗、教育、金融等。
- 更紧密的合作关系: 人类和数字员工将更加紧密地合作，共同完成工作，实现1+1>2的效果。
常见问题解答
1. 数字员工会取代人类工作吗？
数字员工不会完全取代人类工作，而是帮助人类更高效地完成工作，释放人类的创造力和潜能。数字员工更擅长处理重复性、机械性、数据密集型的工作，而人类则更擅长处理需要创造力、决策能力、情感沟通等方面的工作。
2. 数字员工的开发成本高吗？
数字员工的开发成本会随着技术的进步而逐渐降低。目前，一些数字员工平台已经提供模块化的开发方案，降低了开发的门槛和成本。
3. 如何确保数字员工的安全性和可靠性？
数字员工的安全性需要通过数据加密、访问控制、身份验证等技术手段来保障。同时，企业需要制定完善的数字员工管理制度，确保数字员工的行为符合法律法规和伦理道德规范。
4. 数字员工如何学习和成长？
数字员工可以通过机器学习、深度学习等技术不断学习和成长，提高自身的智能水平和工作能力。
5. 数字员工的发展前景如何？
数字员工的发展前景非常广阔，随着人工智能技术的不断发展，数字员工将在更多领域发挥重要作用，成为企业数字化转型不可或缺的一部分。
6. 如何更好地利用数字员工？
企业需要根据自身需求和场景，选择合适的数字员工解决方案，并制定合理的应用策略，才能更好地利用数字员工。
结论
浙江移动将数字员工建设作为数字化转型的重要抓手，取得了显著成效，为企业发展注入源源不断的动力。未来，浙江移动将不断推进数字员工的迭代升级，做强做优做大数字员工，深化技术和管理双引擎驱动，结合AI及大模型的发展，将以从事事务性工作为主的数字员工向能从事更具创造性工作的数字员工拓展，推动数字员工在更多领域发挥作用，为企业发展注入新动能。
